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グランドスタッフのお仕事内容とは

航空業界のお仕事 2023.1.17

グランドスタッフのお仕事内容とは

空港の顔として、多岐にわたる地上業務全般を担っています。飛行機は公共の交通機関であるため、様々な方が利用します。ご利用いただくお客様一人ひとりに快適な空の旅を提供するために、多種多様な知識を持ち合わせています。特にグランドスタッフの仕事としては、お客様がチェックインをするときの搭乗手続き業務、空港の出発ロビーでスムーズに手続きができるようにサポートをするロビー業務、飛行機に乗り込む直前のゲート業務、バックオフィスで運航の状況やお客様の情報を把握してインカムで適切な指示を出すコントローラー業務、空港に到着したお客様に対して乗り継ぎ便やお手荷物の案内をする到着業務、ラウンジをご利用になるお客様の受付やご案内をするラウンジ業務など、空港に着いて、目的地に到着するまで空港において様々なことをするのがグランドスタッフの仕事です。時には、天候不順や遅延でクレームが発生することもあります。これらの業務は早番と遅番のシフト制で組まれており、便やお客様の情報は協力体制のもと確実に引き継がれています。多くの航空会社に女性ばかりではなく男性スタッフも勤務しています。

 

主な仕事内容

①搭乗手続き業務

チェックインカウンターでは、お客様へ航空券を販売したり、乗り継ぎ便のご案内、また荷物を受託したりします。受託する際には重たい荷物や壊れやすい荷物を運ぶなど体力も必要です。お客様が持ち込む荷物には、ペット、楽器、スポーツ用品、成分無表示の液体など、さまざまな荷物があります。それらが危険物かどうか、持ち込み禁止かどうか、適切な判断をしてその都度対応します。

②ゲート業務

お客様がスムーズに搭乗できるように、搭乗アナウンス、到着旅客のお出迎え、パスポートのチェック(国際線の場合は搭乗旅客の氏名や期限を確認)、機内への誘導、遅延の場合の状況説明など、様々な業務を行います。出発時刻になってもお客様がゲートに現れない場合、グランドスタッフが手分けして、お客様を捜索します。チェックインカウンターでは、お客様へ航空券を販売したり、乗り継ぎ便のご案内、また荷物を受託したりします。受託する際には重たい荷物や壊れやすい荷物を運ぶなど体力も必要です。お客様が持ち込む荷物には、ペット、楽器、スポーツ用品、成分無表示の液体など、さまざまな荷物があります。それらが危険物かどうか、持ち込み禁止かどうか、適切な判断をしてその都度対応します。

③ケータリング業務

お客様が特別食を注文している場合、チェックイン時にその種類を確認します。その後、航空機側にケータリング会社のスタッフが来ますので、普通食とSPML( スペシャルミール/ 特別食)(※ミールとはお食事のこと)の各食の個数を確認します。SPML は注文しない限り提供できませんので足りなかったら別のものを出すという訳にはいきません。普通食であれば、予備もありますが、SPML は代わりがないため、確実に個数を相互確認する必要があります。

④空港のラウンジ業務

航空会社は、主要空港にラウンジを設けています。ラウンジでは受付や接客、コンシェルジュ業務を行います。ファーストクラスをご利用するお客様やステイタスカードを所有するお客様が、搭乗前に立ち寄ってくつろぐ専用スペースです。軽食を楽しんだり、フリードリンクで静かに時間を過ごしたり、パソコンで仕事をしたり、お客様の多様なニーズに応えるために、いち早く気持ちを汲み取り、最高のおもてなしを提供しています。飛行機に乗り慣れたお客様が多いので、上品でスマートな接遇を心がけてており、顧客と顔見知りになることもあります。邪魔にならないサービスでホスピタリティ力が試されるのがこのラウンジ業務です。

⑤コントロール業務

コントロール業務は、その日のお客様に関する様々な調整を行います。出発便のチェックインがスムーズに行えるようにお客様に見えないオフィスで管理し、関連部署や担当係員に適切な指示を出しています。ロビーやゲートからの情報も共有し、運航上問題が発生しないか確認をしています。天候状況や、遅延、機体の重量バランス、お客様の搭乗拒否の判断も行い、イレギュラー時の対応も即座に決定する責任のある業務です。

⑥到着業務

コントロール業務は、その日のお客様に関する様々な調整を行います。出発便のチェックインがスムーズに行えるようにお客様に見えないオフィスで管理し、関連部署や担当係員に適切な指示を出しています。ロビーやゲートからの情報も共有し、運航上問題が発生しないか確認をしています。天候状況や、遅延、機体の重量バランス、お客様の搭乗拒否の判断も行い、イレギュラー時の対応も即座に決定する責任のある業務です。

⑦手荷物引き渡し業務

到着した飛行機から取り降ろされたお客様の手荷物は、ベルトコンベアーに搬入後、ターンテーブルに載せられて順次お客様に返却されます。それらを見守りアテンドする業務です。バゲージクレーム(BC受託手荷物引き渡し場所)では、手荷物事故に備えて手荷物担当者が待機しており、トラブルが発生した場合には迅速に対応します。ペットや割れ物など取扱注意を要する手荷物は、お客様に直接お渡しします。万が一、紛失や破損など不具合が生じた場合は、迅速に対応、捜査をしてお客様の信頼を保っています。